Os principais objetivos de uma boa experiência:
Introdução
Por muito tempo, quando se queria construir um produto, iniciava-se pela solução. Estar focado na solução não é um problema de fato, porém saber como você vai tornar isso compacto, mais eficiente, útil ou desejável é de fato parte da solução. Uma solução, por si mesma, gera diversos impasses após sua descoberta. Um grande exemplo disso é o computador, que foi desenvolvido, inicialmente, para o processamento de dados, criptografias e transporte de informações. Armazenar essas informações foi um destaque ao projeto inicial; bem como a evolução para o microcomputador, que de objeto de uso militar evoluiu para uso doméstico e hoje está presente em quase todos os lares. Todo esse processo foi desafiador para as equipes de design à época.
O que é usabilidade?
Usabilidade é o termo usado para descrever a qualidade da interação dos usuários com uma determinada interface (Bevan, 1995). Esta qualidade está associada, segundo Nielsen (1993), aos seguintes princípios:
Facilidade de aprendizado;
Facilidade de lembrar como realizar uma tarefa após algum tempo;
Rapidez no desenvolvimento de tarefas;
Baixa taxa de erros;
Satisfação subjetiva do usuário.
Considera-se que o produto tem um problema de usabilidade se um determinado usuário ou um grupo de usuários encontra dificuldades para realizar uma tarefa com a interface. Tais dificuldades podem ter origens variadas e ocasionar perda de dados, diminuição da produtividade e mesmo a total rejeição do produto pelas partes.
Uma grande parte dos problemas relacionados às interfaces Web por exemplo, diz respeito à navegação. Ou seja, os usuários têm dificuldade para encontrar a informação desejada no site ou não sabem como retornar a uma página anteriormente visitada. Outros problemas são ocasionados pelo uso de recursos multimídia de maneira inadequada como, por exemplo, o uso abusivo de muitas cores numa mesma página.
Embora seja discutível o gosto por cores, sabe-se que o uso excessivo delas em uma mesma página causa fadiga visual, desvia a atenção do usuário do conteúdo e pode tornar a página ilegível se não houver uma escolha adequada das cores de fundo e dos textos. No entanto os problemas de usabilidade em interfaces Web não se resumem apenas à links não disponíveis e uso de cores. Alguns problemas podem ocorrer apenas durante a utilização em contextos especiais de uso.
Contudo, pode-se identificar algumas métricas ou fatores a serem observados para a determinação de um problema de usabilidade tais como:
Desempenho do usuário durante a realização de tarefas: a observação (direta ou indireta) da realização de tarefas por usuários permite a verificação das seguintes métricas:
Conclusão de tarefas (com sucesso, parcialmente concluída, não concluída): tarefas que não são concluídas ou o são apenas parcialmente são um forte indício de que existe algum problema de usabilidade;
Tempo de realização da tarefa: mesmo se concluída com sucesso, um tempo excessivamente longo pode indicar um esforço desnecessário sendo exigido do usuário;
Ocorrência de erros: vários tipos de erros podem ocorrer durante a realização de uma tarefa. Se o erro é causado por uma operação do usuário por exemplo, deve-se investigar se a interface não induz ao erro através de comandos complexos ou ausência de mensagem adequadas. Se o erro é produzido por uma atividade do sistema, deve-se verificar como o usuário é advertido da ocorrência e que suporte é oferecido pela interface para efetuar a recuperação deste erro;
Satisfação subjetiva do usuário: a usabilidade é também uma qualidade subjetiva que compreende a opinião do usuário da interface; se os usuários estão satisfeitos com a interface, o efeito de eventuais problemas é minimizado;
Correspondência com os objetivos do usuário: independentemente das tarefas suportadas pelo sistema, deve-se verificar se os objetivos dos usuários foram alcançados. Esta é uma métrica que pode ser quantitativa ou qualitativa, de acordo com o que é considerado como objetivo final dos usuários;
Adequação à padrões (normas, recomendações ergonômicas e etc.): Grande parte do conhecimento sobre usabilidade é organizado na forma de normas e recomendações ergonômicas tais como as definidas pela ISO9241. Tais recomendações descrevem padrões conhecidos de problemas e, em alguns casos, propõem soluções ou alternativas para evitá-los. A aplicação de tais recomendações durante o desenvolvimento da interface pode realmente evitar ou reduzir vários problemas de usabilidade. Pode-se verificar a usabilidade inspecionando uma interface em relação a tais recomendações. Se a interface as segue pode-se estimar que os problemas de usabilidade foram evitados.
Como melhorar a experiência do usuário
Então sem mais delongas, vamos falar sobre os principais quesitos que vão de fato melhorar a experiência do usuário:
Espaço
Um grande requisito dos tempos atuais é o espaço em tela, não apenas um espaço coerente com a quantidade de informações, mas se você possui espaço suficiente para alcançar o objetivo que deseja. Então sugiro alguns questionamentos:
Quais informações eu quero mostrar?
Todas essas informações são necessárias para alcançar o seu objetivo?
Posso facilitar com etapas?
Menos é mais. Porém quanto menos informações, mais dúvidas.
Mais ícones em vez de texto (isso depende da legibilidade do ícone, caso contrário um texto resolveria realmente o problema)
O uso de iconografia vai ajudar, dependendo da legibilidade da mesma. Tenha em mente que tão importante quanto encontrar as palavras certas, os ícones corretos também demanda atenção.
Usável
Se um produto é usável, significa que o design, a estrutura e a finalidade do produto são claras e que ele é fácil de usar e entender. Para avaliar se um produto é usável, você pode se perguntar:
Tudo no layouA funcionalidade do design é fácil de entender?t é fácil de encontrar?
A funcionalidade do design é fácil de entender?
O design permite que os usuários realizem tarefas específicas?
Imagine que você está avaliando a usabilidade do app de compras online. Se o seu objetivo principal é fazer o cliente finalizar a compra o mais rápido possível, o número de passos para realizar a compra deve ser o menor possível, como por exemplo a compra em clique único. Já se o seu objetivo é fazê-lo comprar mais, o foco seria na facilidade de inserir produtos no carrinho.
Equitativo
Se um produto é equitativo, significa que o design é útil para pessoas com diversas habilidades e experiências diferentes. Imagine com o mesmo produto conseguir atender às necessidades de culturas, línguas e até mesmo deficiências.
Garantir uma experiência de qualidade independente da origem, sexo, raça ou habilidade é fazer um produto com equidade. Isso vai além do conceito de igualdade em que todos recebem os mesmos recursos, pois pessoas tem necessidades específicas dependendo do seu contexto de vida ou possibilidade de habilidade.
Ao avaliar a equidade da experiência do usuário oferecida por um produto, faça perguntas como:
Foram consideradas as necessidades de um grupo diverso de usuários?
O design do produto atende às necessidades de grupos tradicionalmente sub-representados e excluídos?
Imagine que você está avaliando se um app de mensagens é equitativo. O design pode ser considerado mais equitativo se a lista de emojis do teclado inclui diferentes tons de pele.
Agradável
Se um produto é agradável, significa que o design se vende para o usuário. O design reflete o que o usuário pode estar pensando ou sentindo e gera uma conexão positiva.
Nesse contexto, a afirmativa de que “O design de um produto não precisa ser agradável para funcionar corretamente” – já mencionada por alguns profissionais da área, é contraditória uma vez que quando algo não é agradável, costuma ser utilizado por obrigação. A imposição gera desgaste e pouca precisão na execução, gerando erros e processos desnecessários de correção. Assim, a usabilidade torna-se falha para o objetivo em produtividade.
Ao avaliar se a experiência do usuário de um produto é agradável, faça perguntas como:
Existem aspectos do design que levam em consideração os sentimentos do usuário?
O design encanta o usuário?
O design mantém o usuário envolvido durante a experiência?
Imagine que você está avaliando se um app de streaming de vídeo é agradável. Aspectos de design que podem tornar o produto mais agradável incluem recomendações personalizadas com base no que você assistiu ou a capacidade de personalizar a aparência da conta.
Útil
Se um produto é útil, isso significa que resolve os problemas do usuário. Em outras palavras, o design resolve intencionalmente um problema do usuário identificado pelo designer. É importante observar que, embora semelhantes, os termos “útil” e “usável” têm significados diferentes. Um produto útil nem sempre é usável. O oposto também é verdadeiro. A diferença é que “usável” significa que o produto funciona bem e é fácil de usar, enquanto “útil” se refere diretamente à capacidade de resolver os problemas do usuário.
Ao avaliar se a experiência do usuário de um produto é útil, faça perguntas como:
O design agrega valor à experiência do usuário?
O design resolve algum problema do usuário?
O design ajuda o usuário a atingir um objetivo específico?
Imagine que você está avaliando se o app de um banco é útil. Os usuários geralmente fazem o download desses aplicativos porque precisam de um espaço para gerenciar o dinheiro. Com isso em mente, os aspectos do app que podem ser considerados úteis são recursos para realizar transferências bancárias e pagar contas.
Como alcançar esses resultados?
Vimos que existem diversos requisitos para tornar uma experiência de usuário boa. Existem hoje diversas técnicas e frameworks que vão contribuir com suas descobertas como Lean, Design Thinking, Design de Produtos e outras que se eu for citar aqui vamos passar boa parte de nosso tempo precioso lendo seus nomes.
Mas que tal se focarmos no usual, no básico? Sim, podemos de maneira despretensiosa afirmar que todas estas estratégias vão inevitavelmente passar por alguns passos focais. Lembrando que como você irá realizar essas tarefas e esse é de fato o objetivo principal dos frameworks citados acima, aqui vamos apenas falar sobre a base do que precisa ser feito para desvendar os mistérios da usabilidade.
O processo de desenvolvimento do produto
Brainstorm
Entendimento
Pesquisa
A primeira etapa do ciclo de vida de desenvolvimento do produto é o brainstorm, o momento em que a equipe começa a pensar em uma ideia para um produto. No início do ciclo de vida de desenvolvimento do produto, é possível que a equipe já saiba o problema que o usuário quer solucionar. Caso contrário, criar uma lista de problemas do usuário é um ótimo primeiro passo.
Nesta fase, é importante prestar atenção na diversidade da equipe. Equipes significativamente diversas em quesitos como raça, gênero, habilidade, estrutura familiar, idade e etnia geralmente são mais eficazes no brainstorm, porque reúnem muitas experiências diferentes de vida.
Considere este exemplo: se você estiver desenvolvendo um novo app para ajudar pais, mães e responsáveis que trabalham, o primeiro passo da equipe pode ser fazer um brainstorm para listar problemas comuns que essas pessoas enfrentam, como a falta de creches confiáveis ou problemas de transporte ou de gerenciamento do tempo. A equipe pode analisar comentários de usuários de outros produtos semelhantes ou resultados de pesquisas de usuários que ajudem a guiar as ideias. Depois do brainstorm para listar problemas do usuário, a equipe escolhe um deles e começa a apresentar ideias de soluções.
A etapa de brainstorm também é um momento ideal para verificar os concorrentes do produto e identificar se já existem produtos semelhantes disponíveis no mercado. Seu produto precisa preencher uma lacuna do mercado ou resolver um problema melhor do que os produtos que já existem. Pesquisar sobre os concorrentes e usuários ajuda a determinar quais problemas o design do produto precisa resolver.
Outra coisa para ter em mente: é possível que designers de UX (experiência do usuário, em portugês.) de grandes empresas não participem muito da etapa de brainstorm. Mas, em uma startup ou pequena empresa, designers de UX podem desempenhar um papel importante!
Definição
omo o produto vai impactar o usuário
Para que o produto é feito?
Como ele funcionará?
Quais recursos precisam ser incluídos para ser concluído com sucesso?
A segunda etapa do ciclo de vida de desenvolvimento, a definição do produto, reúne designers e pesquisadores de UX, gerentes de programa e líderes de produto. O objetivo é descobrir as especificações do produto e responder a perguntas como: para quem o produto é voltado? O que o produto fará? Quais recursos precisam ser incluídos para que o produto tenha êxito?
Durante a etapa de definição, a equipe refina a ideia. Um único produto não pode resolver todos os problemas do usuário. Continuando com o exemplo de um app para ajudar pais, mães e responsáveis que trabalham, a ideia deve se concentrar em ajudá-los a encontrar creches confiáveis ou gerenciar o tempo, não ambos. Nesta etapa, designers de UX podem ajudar a equipe a definir o foco da ideia, mas provavelmente um líder do produto definirá o escopo do projeto.
A pesquisa feita na etapa de brainstorm é útil agora. Usando o que aprendeu, você identificará os problemas dos usuários em potencial. A equipe não pode presumir que sabe quais problemas os usuários estão enfrentando, é necessário perguntar diretamente aos usuários.
Design: Usando os insights das duas primeiras etapas, o design trabalha para realizar as tarefas priorizando o usuário
Implementa ideias de fato
Verifica se os requisitos são realistas e definições são realizadas com sucesso
A terceira etapa do ciclo de vida de desenvolvimento do produto é o design. É aqui que você, designer de UX, pode brilhar de verdade! Nesta fase, designers de UX desenvolvem as ideias do produto. Geralmente, designers de UX começam desenhando wireframes, que são rascunhos ou esboços do produto. Em seguida, passam para a criação de protótipos, que são os primeiros modelos de um produto que demonstram a funcionalidade.
Os escritores de UX também participam da etapa de design e podem, por exemplo, escrever textos de botões ou outro conteúdo dos wireframes e protótipos do produto.
Neste ponto do ciclo de vida, designers de UX precisam incluir todas as especificações do produto que foram listadas na etapa de definição. Além disso, talvez seja necessário verificar se as partes do design se encaixam de maneira intuitiva. Por exemplo, designers de UX podem verificar se as telas de um app fluem de forma a fazer sentido para o usuário. Ou que cada interação, como tocar em um botão, tenha uma ação correspondente, como adicionar um item a um carrinho. Por outro lado, com um produto físico, designers de UX podem verificar se uma peça de um objeto físico está conectada à peça correspondente. Por fim, designers de UX também garantem que cada tarefa que o usuário precisa concluir (por exemplo, navegar da página inicial até a página de confirmação de checkout em um app) esteja clara e fácil de entender.
Teste e decupagem
Em seguida, os designs passam para a etapa de teste. Designers de UX colaboram com engenheiros para desenvolver protótipos funcionais que correspondam aos designs originais, incluindo detalhes e recursos que se ajustam à marca da empresa, como opções de fontes e cores. Isso também significa escrever o código e finalizar a estrutura geral do produto.
Ou, se você quiser testar seus projetos antes, outra opção é testar um protótipo funcional do produto usando uma ferramenta de design, como Figma ou Adobe XD.
Nesta etapa, os projetos passam por pelo menos três fases de teste: testes internos na empresa, revisões com as partes interessadas e testes externos com usuários em potencial. Uma parte interessada é uma pessoa com quem você precisa trabalhar para concluir o projeto ou qualquer pessoa que tenha algum interesse no projeto, dentro ou fora da empresa.
Normalmente, a execução desses testes é responsabilidade do pesquisador de experiência do usuário da equipe, se houver.
Primeiro, a equipe testa o produto internamente para procurar falhas técnicas e problemas de usabilidade. Geralmente, esse passo é chamado de teste alfa.
Em seguida, o produto passa por um teste com as partes interessadas para verificar se ele está alinhado à visão da empresa, atende às diretrizes jurídicas de acessibilidade e segue as normas governamentais de privacidade, por exemplo.
Por fim, há um teste externo com usuários em potencial. Esse é o momento de descobrir se o produto oferece uma boa experiência do usuário, ou seja, que é usável, equitativo, agradável e útil. Geralmente, esse passo é chamado de teste beta.
Nesta etapa, coletar e implementar feedback é absolutamente essencial. Caso os usuários estejam frustrados ou confusos com o produto, os designers de UX fazem ajustes ou criam novas versões do design. Em seguida, os designs são testados novamente, até que haja pouco ou nenhum atrito entre o produto e o usuário.
É importante ressaltar que o ciclo de vida de desenvolvimento do produto não é um processo completamente linear. Sua equipe pode alternar entre as etapas de design e teste algumas vezes antes de o produto estar pronto para o lançamento!
Lançar o produto em uma plataforma e observar o comportamento do público
Finalmente, você chegou à quinta e última etapa do ciclo de desenvolvimento do produto: o lançamento, quando o produto é mostrado ao mundo! Isso pode envolver listar o app na Google Play Store ou na App Store da Apple, colocar um site no ar ou enviar um produto físico para as prateleiras das lojas.
A etapa de lançamento é o momento de comemorar o trabalho e começar a divulgar o produto. Profissionais de marketing da equipe podem postar sobre o novo produto nas redes sociais ou publicar um comunicado junto à imprensa. A equipe de atendimento ao cliente pode se preparar para ajudar novos usuários a aprender como o produto funciona.
Gerentes de programa também se reúnem com a equipe multifuncional para refletir sobre todo o ciclo de vida de desenvolvimento do produto e fazer perguntas como: o que funcionou e o que poderia ser melhorado? As metas foram alcançadas? Os prazos foram cumpridos? Reservar um tempo para refletir é muito importante, porque pode ajudar a melhorar o processo daí para frente.
Para um produto físico, a etapa de lançamento pode ser o fim do ciclo de vida de desenvolvimento do produto. No entanto, para um produto digital, como um app ou site, o lançamento para um público mais amplo oferece outra oportunidade de melhorar a experiência do usuário. Novos usuários podem encontrar problemas com a funcionalidade ou apontar modos de melhorar recursos que ninguém pensou antes. Portanto, após o lançamento, as equipes frequentemente retornam às etapas de design e teste para começar a trabalhar na próxima versão do produto digital.
Conclusão: Todo processo pode ser alterado ou evoluído, desde que seu foco seja a boa experiência do usuário, afinal de contas uma solução vai servir a alguém, com um propósito.
Referências
Marco Winckler (Universidade Côte d’Azur) e Marcelo Pimenta (Universidade Federal do Rio Grande do Sul): Avaliação de usabilidade de sites Web.
Coursera: Fundamentos do design da experiência do usuário.
Design do dia a dia por: Donald A. Norman
O design do futuro: Donald A. Norman
SIOCHI, A. C.; EHRICH, R. W. (1991) Computer Analysis of Users Interfaces Based on Repetition in Transcripts of users Sessions. ACM Transaction on Information System, New York, v.9, n.4, p. 309-335.
WINCKLER, M. et al. (1999). Remote Usability Testing: a Case Study. (Short paper) In: Proceedings OZCHI99. 28-30 November 1999, Wagga-Wagga, Australia.
WINCKLER, M.; Farenc, C.; Palanque, P.; Bastide, R. Designing Navigation for Web Interfaces. In Proceedings:… IHM-HCI2001, Lille, França, 10-14 Sep. 2001 (Short paper).
WINCKLER, M.A.; FARENC, C.; PALANQUE, P.; PIMENTA, M.S.; Avaliação da Navegação de Interfaces Web a partirde Modelos In: Proc. of IV Workshop sobre Fatores Humanos em Sistemas Computacionais (IHC 2001), Florianópolis, Outubro de 2001.
WINCKLER, M.A.; PIMENTA,M.S; PALANQUE, P.; FARENC, C.; Usability Evaluation Methods: What is still missing for the WWW? In: Proc. of 9th International Conference on Human-Computer Interaction, HCII2001, New Orleans USA , August 5-10, 2001.
WOOLRYCH, A.; COCKTON, G. (2001) Why and when five users aren’t enough. In proceedings… IHM-HCI 2001 (volume II, short paper). Lille, França. World Wide Web Consortium: http://www.w3.org/
Comentários